CALIDAD EN LA ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO

Los ciudadanos como yo, demandamos cada día a la Administración Pública y por ende a los Servidores y Funcionarios del Estado; servicios de mayor calidad, más rápidos, más fiables, con horarios más amplios, servidos por empleados públicos que nos traten con cortesía y respeto.

Al mismo tiempo exigimos que la Administración reduzca sus déficits y que los servicios que se brinden estén “en consonancia con los impuestos que pagamos”.

Estas demandas no son nuevas, pero las críticas por la baja calidad en los servicios que brinda el Estado son cada día más frecuentes y, por tanto, la necesidad de cambio se hace más apremiante. Esto obliga al Ejecutivo en tomar una real decisión, de manera que solucione estos problemas entregue a los Ciudadanos Peruanos, servicios de calidad, adaptados a sus necesidades y expectativas.

Aunque se pueden dar muchas definiciones de “calidad” y de “servicios de calidad”, el factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar o sobrepasar las expectativas que el ciudadano tiene respecto al servicio. Los juicios sobre la alta o baja calidad en el servicio depende de cómo perciben los ciudadanos la realización del servicio en contraste con sus expectativas.

Por este motivo, los principios que rigen la Calidad Total en el Servicio confiere una especial importancia a la relación con los ciudadanos. Los elementos básicos que perfilan esta denominada "Calidad Total en el Servicio" serian:

• El enfoque al ciudadano, según el cual éste es quién juzga la calidad de los productos y servicios que recibe.
• El interés por conocer y entender sus necesidades y expectativas.
• La necesidad de medir la satisfacción del ciudadano con los productos y servicios que el Estado entrega.

Para poder entregar a los ciudadanos servicios de calidad es necesario adoptar una forma de gestión ó gerencia basada en la Calidad del Servicio que ponga el acento en la satisfacción del ciudadano: calidad es satisfacer plenamente sus necesidades.

Esto no es fácil de conseguir en el Sector Público, donde se encuentran las instituciones más voluminosas y complejas de toda nuestra sociedad, en el contexto actual de desconfianza de los ciudadanos, restricciones presupuestarias y contención (o reducción) del personal.

La satisfacción del ciudadano se puede definir como la relación o la diferencia (en general, la comparación) entre la calidad percibida por el usuario del servicio o del producto entregado y las expectativas que tiene dicho ciudadano con el servicio o producto:

Satisfacción del cliente = Calidad Percibida / Expectativas

Hoy en día existen muchas experiencias en el sector privado que permiten comprobar que es posible mejorar la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes, reduciendo los costos a medio plazo.

En los últimos años, la Administración ha aportado mejoras notables en la prestación de los servicios a los ciudadanos y el desafío consiste en proseguir en la vía de las mejoras.

Para ello es preciso adoptar una estrategia de mejora continua en los servicios que se proporcionan a los ciudadanos como piedra angular de la calidad y, por tanto, de la satisfacción de los mismos; que a la postre sera el primer paso en la tan mentada REFORMA DEL ESTADO PERUANO.